Pengurusan krisis oleh Sani Express

Masih ingatkah kita tentang tragedi yang menimpa syarikat bas Sani Express (SE) pada penghujung tahun 2009 lalu? Tragedi kemalangan salah satu basnya yang meragut 10 nyawa telah diberi liputan meluas oleh media seterusnya meruntun respon demi respon dari orang ramai, para pengusaha bas dan pelbagai agensi kerajaan.

Paparan kali ini bukan untuk bercerita lanjut mengenai kemalangan tersebut, tetapi melihat kepada tindakan pengurusan syarikat Sani Express dari aspek pemasaran setelah tragedi itu berlaku.

Saya melihat kesungguhan SE membina semula imejnya yang kemungkinan telah tercalar dengan menggunakan sepenuhnya peranan media sebagai alat komunikasi pemasarannya untuk control damage pada identitinya. Walaupun hampir setengah tahun tragedi itu berlaku, SE dilihat sungguh aggresif dalam membina reputasinya kerana iklan-iklan SE masih disiarkan dalam akhbar mahupun siaran televisyen waktu perdana.

Jikalau tuan puan melihat iklan-iklannya, SE berjaya menampilkan sesuatu untuk menambat keyakinan para pengguna bas ekspress seperti penggunaan bas baru berteknologi terkini, penekanan aspek keselamatan yang canggih, pengurusan sumber manusia dan sebagainya. Tindakan SE menawarkan hadiah dalam peraduan kepada para penggunanya juga dilihat sebagai salah satu strategi untuk memenangi hati penumpangnya.

SE juga telah menyediakan pampasan kepada keluarga mangsa kemalangan tersebut. Para pengamal komunikasi korporat dan perhubungan awam menyatakan penyediaan pampasan dan melahirkan rasa simpati merupakan dua strategi yang tidak memerlukan kos yang tinggi. Namun keberkesanannya setaraf dengan ungkapan permohonan maaf demi membentuk persepsi orang ramai yang menyatakan bahawa syarikat bersedia bertanggungjawab di atas krisis yang berlaku. Ini kerana kedua-dua strategi ini memfokuskan kepada keperluan mangsa dan keluarga mereka. Simpati melahirkan rasa keprihatinan manakala pampasan pula mengurangkan bebanan.

Saya merasakan SE telah berjaya mengurus krisis yang melanda syarikatnya dengan menggunakan peranan media seoptima mungkin. Amalan ini diharap dapat dicontohi syarikat korporat lain dalam melaksanakannya kerana crisis management memerlukan seni yang tersendiri, garapan semua ahli syarikat dari peringkat pengurusan sehinggalah kepada pekerja bawahan. Kalau tidak masakan SE mampu berani mengeluarkan slogan, Bas Berteknologi Tinggi Yang Terbaik Di Dunia, Pengurusan Penyelenggaraan Bas Yang Terbukti Terbaik Di Asia dan Syarikat Pengurusan Bas Yang Terbaik Di Malaysia.